Le service à la clientèle/La gestion des clients difficiles

Syllabus

Le service à la clientèle est un facteur primordial pour la croissance d'une organisation.

Cette formation permettra à toute personne qui a un contact direct avec le client d'appliquer des techniques éprouvées pour donner en tout temps un service hors pair au client et pour transiger avec les clients difficiles sans y laisser sa peau.

Durée : 1 jour


Participants

Cette formation s'adresse à toute personne qui a un contact direct avec une clientèle externe ou interne à l'organisation et qui désire développer ses compétences en communication pour donner un service hors pair aux clients.


Objectifs

A la fin de la formation, le participant sera en mesure de bâtir un plan d'action individuel pour améliorer son service à la clientèle et mieux transiger avec les clients difficiles. Plus spécifiquement, il sera capable de :
. Connaître les étapes du service à la clientèle;
. Utiliser des techniques d'accueil au téléphone et en personne;
. Choisir ses mots avec soin;
. Évaluer son aptitude à gérer les clients difficiles;
. Reconnaître les types de clients difficiles;
. Gérer ses émotions face aux clients difficiles;
. Utiliser une approche avec les clients difficiles.

Contenu

Maîtriser le service à la clientèle
Les éléments du service à la clientèle recherchés par le client
L'impact d'un service à la clientèle de qualité
La raison principale de la perte de clients
Le rôle d'un conseiller à la clientèle
Les cinq étapes qui assurent l'excellence du service à la clientèle

Accueillir le client au téléphone et en personne
Les techniques d'accueil et de courtoisie au téléphone
Les techniques d'accueil et de courtoisie en personne
L'importance du langage para verbal et non verbal

Choisir les bons mots
Les mots à utiliser
Les mots à éviter

Évaluer son aptitude à gérer les clients difficiles
Ses forces et points à améliorer

La gestion de ses émotions face aux clients difficiles
La maîtrise de son dialogue intérieur
Des techniques pour se calmer

Les types de clients difficiles
Les quatre types de clients difficiles
Les stratégies de communication avec chaque type de client difficile

La technique d’approche pour gérer les clients difficiles
L’écoute active
La puissance de l’empathie
La démarche de résolution de problèmes


Méthodologie

Des exposés théoriques, discussions structurées, exercices individuels et travaux en équipe font partie de cette formation.

FORMATRICE :

Louise Manuri Consulter son profil