Le service à la clientèle/La gestion des clients difficiles

Syllabus

Le service à la clientèle est un facteur primordial pour la croissance d'une organisation.

Cette formation permettra à toute personne qui a un contact direct avec le client d'appliquer des techniques éprouvées pour donner en tout temps un service hors pair au client et pour transiger avec les clients difficiles sans y laisser sa peau.

Durée : 1 jour

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Participants

Cette formation s'adresse à toute personne qui a un contact direct avec une clientèle externe ou interne à l'organisation et qui désire développer ses compétences en communication pour donner un service hors pair aux clients.

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Objectifs

A la fin de la formation, le participant sera en mesure de bâtir un plan d'action individuel pour améliorer son service à la clientèle et mieux transiger avec les clients difficiles. Plus spécifiquement, il sera capable de :
. Connaître les étapes du service à la clientèle;
. Utiliser des techniques d'accueil au téléphone et en personne;
. Choisir ses mots avec soin;
. Évaluer son aptitude à gérer les clients difficiles;
. Reconnaître les types de clients difficiles;
. Gérer ses émotions face aux clients difficiles;
. Utiliser une approche avec les clients difficiles.

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Contenu

Maîtriser le service à la clientèle
. Les éléments du service à la clientèle recherchés par le client
. L'impact d'un service à la clientèle de qualité
. La raison principale de la perte de clients
. Le rôle d'un conseiller à la clientèle
. Les cinq étapes qui assurent l'excellence du service à la clientèle

Accueillir le client au téléphone et en personne
. Les techniques d'accueil et de courtoisie au téléphone
. Les techniques d'accueil et de courtoisie en personne
. L'importance du langage para verbal et non verbal

Choisir les bons mots
. Les mots à utiliser
. Les mots à éviter

Évaluer son aptitude à gérer les clients difficiles
. Ses forces et points à améliorer

La gestion de ses émotions face aux clients difficiles
. La maîtrise de son dialogue intérieur
. Des techniques pour se calmer

Les types de clients difficiles
. Les quatre types de clients difficiles
. Les stratégies de communication avec chaque type de client difficile

La technique d’approche pour gérer les clients difficiles
. L’écoute active
. La puissance de l’empathie
. La démarche de résolution de problème

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Méthodologie

Des exposés théoriques, discussions structurées en grand groupe, exercices individuels et travaux en équipe font partie de cette formation.